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單項選擇題當客戶突發(fā)重大疾病時，網點有關人員立即聯系緊急醫(yī)療救護，保安人員維持好現場秩序，確保急救車順利到達。網點人員應第一時間通知（），同時保存監(jiān)控資料，以備日后查詢。

A．服務突發(fā)事件應急處理領導小組
B．公安局
C．客戶家屬或單位
D．銀監(jiān)局

1.單項選擇題當出現存款擠兌事件，（）應迅速出面疏導客戶，做好宣傳解釋工作。防止事態(tài)擴大，立即籌措資金先行兌付，進行自救處理．同時向上級行應急處理領導小組報告。

A．大堂經理
B．網點負責人
C．保安
D．會計主管

2.單項選擇題存款擠兌事件接報行，要迅速啟動本行應急預案，從內部調運資金，必要時緊急向當地（）求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴大。

A．銀監(jiān)局
B．其他商業(yè)銀行
C．人民銀行
D．公安局

3.單項選擇題存款擠兌事件接報行，要同時調動安保人員維護現場秩序，并協調當地（）幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產生騷亂。

A．銀監(jiān)局
B．其他商業(yè)銀行
C．人民銀行
D．公安部門

4.單項選擇題營業(yè)網點業(yè)務系統發(fā)生故障時，應迅速開展客戶安撫工作，第一時間向上級行（）報告，在取得許可后及時向客戶公告，同時做好補救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序。

A．服務突發(fā)事件應急處理領導小組
B．網點主管部門
C．科技管理部門
D．行領導

5.單項選擇題營業(yè)發(fā)現火情時。營業(yè)網點負責人應盡快組織人員實施滅火自救，防止火勢蔓延，并于第一時間（）。

A．向服務突發(fā)事件應急處理領導小組報告
B．將現金、憑證和賬簿轉移到安全地方
C．做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作
D．撥打119電話報警

6.單項選擇題（）既是網點應急處理的關鍵實施人，也是網點應急處理的具體實施者。

A．大堂經理
B．保安
C．會計主管
D．網點負責人

7.多項選擇題（）在網點緊急情況發(fā)生時，要及時報告網點負責人或根據具體情況向我行上級部門及相關執(zhí)法部門報告。

A．客戶經理
B．保安
C．會計主管
D．柜員

8.單項選擇題（）是網點應急處理的現場維護秩序的重要人員，必須及時應急現場維護，積極協作，及時根據具體情況采取相應的應急措施。向網點負責人、保安部或上級部門及相關執(zhí)法部門報告。

A．大堂經理
B．保安
C．個人客戶經理
D．低柜柜員

9.單項選擇題營業(yè)網點應定期進行服務狀況調查，針對已有的服務隱患和暴露出來的各類服務問題，進行相應調查、統計、分析，實施（），避免服務突發(fā)事件的發(fā)生。

A．預防機制
B．崗位責任制
C．檢測機制
D．問責機制

10.單項選擇題營業(yè)網點應定期進行（），營業(yè)網點應明確職責分工，提高應急水平。

A．理論知識學習
B．人員培訓
C．預警演練
D．崗位職責考試