多項(xiàng)選擇題對于在低柜窗口發(fā)火的客戶（）

A.可為客戶先送上一杯溫水，并耐心傾聽客戶意見
B.如若短時(shí)間內(nèi)無法解決，可以考慮將客戶帶到后臺(tái)會(huì)議室詳談，避免影響整個(gè)營業(yè)廳秩序
C.不理睬客戶，低柜可以處理好
D.立刻撥打110，不能讓客戶影響營業(yè)廳正常運(yùn)行


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1.多項(xiàng)選擇題當(dāng)營業(yè)廳突然斷電時(shí)的處理方式（）

A.首先應(yīng)該立刻安撫客戶，因停電無法辦理業(yè)務(wù)，請大家耐心等待
B.立刻和保安溝通，聯(lián)系管理處，查清并處理事故，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)
C.如果在客戶等待一段時(shí)間后電力仍無恢復(fù)跡象，仍立刻向客戶致歉，并對著急辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行安撫，并建議客戶到周邊網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，以免影響起正常的工作和生活
D.建議客戶安心等待，不來電我們也沒辦法解決問題

2.多項(xiàng)選擇題為客戶端送茶水時(shí)（）

A、雙手遞送
B、單手遞送
C、若桌面較低，應(yīng)彎腰輕輕放至桌面
D、微笑示意客戶

3.多項(xiàng)選擇題舉手示意客戶時(shí)（）

A、迅速舉起
B、迅速放下
C、四指并攏，速度適中，手臂直直舉起
D、面帶微笑，精神面貌良好歡迎客戶

4.多項(xiàng)選擇題指示客戶填單時(shí)（）

A.取單交給客戶自行填寫
B.食指指示客戶應(yīng)填欄位
C.四指并攏標(biāo)準(zhǔn)手勢指示客戶填寫
D.填完單審核一遍并提示客戶再次核認(rèn)單據(jù)信息

5.多項(xiàng)選擇題貴賓室客戶取號完畢等候時(shí)，大堂（）

A、完事了不予理會(huì)
B、主動(dòng)遞送飲料牌，詢問客戶需要什么飲料
C、詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，如果可以分流至自助渠道則優(yōu)先引導(dǎo)客戶自助辦理
D、詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并提示需攜帶相關(guān)有效證件

6.多項(xiàng)選擇題客戶在柜員機(jī)取現(xiàn)金被吞鈔，到網(wǎng)點(diǎn)吵鬧，作為大堂人員（）

A、客戶無理取鬧，不予理會(huì)，到時(shí)自會(huì)退回客戶賬戶
B、安撫客戶，告知其屬于正常機(jī)器故障
C、指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，與柜臺(tái)溝通報(bào)備該情況
D、留存客戶電話，回饋處理結(jié)果

7.多項(xiàng)選擇題客戶卡片丟失很著急，前面又很多客戶在排隊(duì)等候，作為大堂應(yīng)（）

A、安撫客戶，第一時(shí)間引導(dǎo)客戶作口頭掛失，凍結(jié)資金以保安全
B、與柜臺(tái)溝通，為緊急客戶取優(yōu)先號優(yōu)先處理
C、告知客戶應(yīng)攜帶本人有效開戶證件方可辦理
D、表示理解客戶緊急狀況，但無能為力，只能先來后到取號等候

8.多項(xiàng)選擇題客戶要求給朋友代辦開戶，作為大堂應(yīng)該（）

A、告知客戶給朋友代辦辦不了，并解釋原因
B、告知客戶代辦開戶只能由直系親屬代辦，并攜帶相關(guān)材料
C、告知客戶代辦開戶應(yīng)帶雙方身份證明和關(guān)系證明
D、辦不了，不予理會(huì)

9.多項(xiàng)選擇題“五聲”包括（）

A、客戶來時(shí)有迎聲
B、接待有答聲
C、走時(shí)有送聲
D、贊揚(yáng)有致謝聲
E、批評有道歉聲

10.多項(xiàng)選擇題“四杜絕”包括（）

A、杜絕使用蔑視語
B、杜絕使用煩躁語
C、杜絕使用簡單否定語
D、杜絕使用斗氣語