多項(xiàng)選擇題客戶離開(kāi)金葵花服務(wù)區(qū)時(shí)，大堂助理必須（）

A.在5分鐘內(nèi)收拾紙杯，整理沙發(fā)報(bào)紙等
B.親切送別客戶后，2分鐘內(nèi)立即收拾
C.非必要時(shí)可讓客戶自行離開(kāi)
D.提示客戶帶齊物品，熱情送別


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1.多項(xiàng)選擇題客戶在候區(qū)等候叫號(hào)時(shí)，大堂應(yīng)該（）

A.對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理前的預(yù)處理
B.巡視大堂，觀察客戶等候情況
C.對(duì)客戶進(jìn)行新渠道推薦，并邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)（如微信銀行、手機(jī)銀行等）
D.主動(dòng)指導(dǎo)等候客戶填單，確認(rèn)叫號(hào)告之前面等候客戶數(shù)量

2.多項(xiàng)選擇題等候時(shí)間超過(guò)10分鐘以上時(shí)應(yīng)（）

A.對(duì)等候客戶有效提示
B.主動(dòng)詢問(wèn)等候客戶業(yè)務(wù)需求，并推薦自助渠道
C.主動(dòng)提示客戶可至網(wǎng)點(diǎn)附近的其他網(wǎng)點(diǎn)辦理，并告知交通到達(dá)方式
D.讓客戶下次再來(lái)辦理

3.多項(xiàng)選擇題2位或2位以上客戶時(shí)，引導(dǎo)員需要對(duì)緊急事項(xiàng)進(jìn)行特殊處理，注意（）

A、引導(dǎo)員應(yīng)安裝客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的先后順序?yàn)榭蛻舴?wù)
B、如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理
C、如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導(dǎo)員應(yīng)征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理
D、引導(dǎo)員對(duì)后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒(méi)完成”等語(yǔ)氣

4.多項(xiàng)選擇題員工均實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，包括（）

A、首先接待客戶的員工，主動(dòng)熱情、認(rèn)真細(xì)致地聽(tīng)取客戶咨詢和意見(jiàn)
B、對(duì)不能回答或解決的問(wèn)題，不得拒絕、隨意簡(jiǎn)單支配客戶
C、不知道時(shí)就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語(yǔ)句
D、對(duì)于不知道或不能解決的問(wèn)題，要讓有關(guān)人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻魷?zhǔn)備了詳細(xì)的資料說(shuō)明，可以為您提供業(yè)務(wù)參考”等服務(wù)用語(yǔ)。

5.多項(xiàng)選擇題客戶表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、原則上應(yīng)第一時(shí)間為客戶辦理口頭掛失，然后指導(dǎo)客戶辦理書面掛失
B、口頭掛失通過(guò)95555電話銀行人工或自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書面掛失需回開(kāi)戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取

6.多項(xiàng)選擇題客戶開(kāi)戶應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、開(kāi)戶業(yè)務(wù)需客戶攜帶本人有效證件
B、若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理
C、非直系親屬代為辦理時(shí)需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件
D、開(kāi)戶時(shí)只需填寫紙質(zhì)單即可

7.多項(xiàng)選擇題客戶一卡通開(kāi)戶，告知信息至少應(yīng)包含以下幾種中的一種（）

A、借記卡賬戶管理費(fèi)的減免政策、或者刷卡優(yōu)惠活動(dòng)
B、介紹以下三件產(chǎn)品中的至少一種：個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版、手機(jī)銀行、信用卡
C、將《借記卡章程》與開(kāi)戶申請(qǐng)書同時(shí)提供客戶，提醒客戶在卡片背面簽名條預(yù)留簽名
D、開(kāi)戶費(fèi)用情況

8.多項(xiàng)選擇題客戶在等候服務(wù)時(shí)，大堂助理應(yīng)該（）

A、幫助客戶檢查單據(jù)是否齊全，所需證件是否帶齊
B、針對(duì)客戶進(jìn)行第二次分流，協(xié)助客戶用自助服務(wù)
C、主動(dòng)提示客戶有飲水、報(bào)紙等便民服務(wù)供等候客戶選用
D、當(dāng)客戶排隊(duì)較多時(shí)，讓客戶等著，自己就不管了

9.多項(xiàng)選擇題茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)有（）

A、拿杯時(shí)可以碰觸杯口
B、水杯內(nèi)容量應(yīng)離杯口1.5-2公分（三分之二處）
C、當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，將茶杯及時(shí)收走，保持桌面整潔
D、給客戶倒好茶水后就可以了，不用關(guān)注客戶需求

10.多項(xiàng)選擇題如何盡可能避免客戶因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而發(fā)火（）

A.引導(dǎo)臺(tái)大堂應(yīng)在為客戶取排隊(duì)票時(shí)及時(shí)提醒客戶等候時(shí)間，讓客戶有一個(gè)等候時(shí)間的心理預(yù)期
B.隨時(shí)關(guān)注客戶，提醒客戶等候時(shí)間
C.如若發(fā)生突發(fā)情況使客戶等候時(shí)間增加，及時(shí)通知客戶
D.聲音這么大，沒(méi)素質(zhì)，就不給你辦理