多項選擇題客戶開戶應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識點包括（）

A、開戶業(yè)務(wù)需客戶攜帶本人有效證件
B、若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理
C、非直系親屬代為辦理時需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件
D、開戶時只需填寫紙質(zhì)單即可


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1.多項選擇題客戶一卡通開戶，告知信息至少應(yīng)包含以下幾種中的一種（）

A、借記卡賬戶管理費的減免政策、或者刷卡優(yōu)惠活動
B、介紹以下三件產(chǎn)品中的至少一種：個人網(wǎng)銀專業(yè)版、手機銀行、信用卡
C、將《借記卡章程》與開戶申請書同時提供客戶，提醒客戶在卡片背面簽名條預留簽名
D、開戶費用情況

2.多項選擇題客戶在等候服務(wù)時，大堂助理應(yīng)該（）

A、幫助客戶檢查單據(jù)是否齊全，所需證件是否帶齊
B、針對客戶進行第二次分流，協(xié)助客戶用自助服務(wù)
C、主動提示客戶有飲水、報紙等便民服務(wù)供等候客戶選用
D、當客戶排隊較多時，讓客戶等著，自己就不管了

3.多項選擇題茶水服務(wù)的注意事項有（）

A、拿杯時可以碰觸杯口
B、水杯內(nèi)容量應(yīng)離杯口1.5-2公分（三分之二處）
C、當客戶離開時，將茶杯及時收走，保持桌面整潔
D、給客戶倒好茶水后就可以了，不用關(guān)注客戶需求

4.多項選擇題如何盡可能避免客戶因等候時間過長而發(fā)火（）

A.引導臺大堂應(yīng)在為客戶取排隊票時及時提醒客戶等候時間，讓客戶有一個等候時間的心理預期
B.隨時關(guān)注客戶，提醒客戶等候時間
C.如若發(fā)生突發(fā)情況使客戶等候時間增加，及時通知客戶
D.聲音這么大，沒素質(zhì)，就不給你辦理

5.多項選擇題當客戶把寵物帶入營業(yè)廳時（）

A、大堂助理可迅速上前，面帶微笑溫馨提示客戶，建議客戶把狗放門口
B、如若客戶執(zhí)意要帶進來，可直接報警，堅持原則不讓入內(nèi)
C、可建議客戶體諒其他客戶，不要代寵物進入
D、如客戶堅持帶寵物進入營業(yè)廳，要讓客戶將寵物抱起，不能影響其他客戶

6.多項選擇題當客戶因ATM機卡鈔而恐慌時（）

A、大堂經(jīng)理應(yīng)該立刻安撫客戶
B、給客戶一張表格，讓客戶填好，直接回去等結(jié)果
C、告知銀行處理流程
D、讓客戶填單后耐心等待

7.多項選擇題當客戶因為工作人員業(yè)務(wù)失誤造成損失時（）

A.工作人員應(yīng)該立刻致歉
B.以最快速度為客戶處理，最大程度彌補損失
C.可以送客戶小禮品一份表示歉意
D.把責任推給客戶本人，反正客戶不專業(yè)，不是十分的懂

8.多項選擇題當客戶因發(fā)現(xiàn)有人插隊而發(fā)火時（）

A.我沒看到，插隊的話柜員不會給辦理的
B.大堂助理應(yīng)先查明實際情況，如果真發(fā)現(xiàn)插隊現(xiàn)象，應(yīng)立刻溫馨提示插隊客戶繼續(xù)等候
C.如果因特殊情況，則大堂經(jīng)理應(yīng)立刻向客戶說明情況，爭取獲得客戶的諒解
D.又發(fā)火，不理你，一會子就好了

9.多項選擇題于過號后不愿意重新排隊而發(fā)火的客戶（）

A、如果客戶剛過號一到兩位，可以酌情為客戶安排窗口
B、過號就要重排隊，這是原則不能違背
C、如果過號很多，可為客戶耐心解釋，并說明實際情況，讓客戶重新拿號等候（具體情況根據(jù)實際等候人數(shù)靈活處理）
D、直接讓客戶去窗口，只要有空窗，先安排這名客戶辦理

10.多項選擇題對于在低柜窗口發(fā)火的客戶（）

A.可為客戶先送上一杯溫水，并耐心傾聽客戶意見
B.如若短時間內(nèi)無法解決，可以考慮將客戶帶到后臺會議室詳談，避免影響整個營業(yè)廳秩序
C.不理睬客戶，低柜可以處理好
D.立刻撥打110，不能讓客戶影響營業(yè)廳正常運行