單項(xiàng)選擇題在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中,下列哪項(xiàng)正確()。

A、客戶只是服務(wù)的接受者
B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)
C、客戶之間不會(huì)相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng),而且是相互影響的


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1.單項(xiàng)選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是()。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場
C、客戶第一
D、清醒頭腦

2.單項(xiàng)選擇題金融售后服務(wù)包括()。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)
B、長期跟蹤服務(wù)
C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)
D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí),適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是()。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是

4.單項(xiàng)選擇題暴躁型問題客戶脾氣暴躁,態(tài)度強(qiáng)硬,有時(shí)甚至傲慢,說話時(shí)帶命令口吻,容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()

A、既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷

5.單項(xiàng)選擇題幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符,顯得過分幼稚,意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()

A、既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷

6.單項(xiàng)選擇題獨(dú)立型問題客戶有自己的見解,很少受他人影響,而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題,較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()。

A、既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷

7.單項(xiàng)選擇題敏感型問題客戶較敏感,對(duì)人多疑,對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度,對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()。

A、既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷

8.單項(xiàng)選擇題內(nèi)向型問題客戶言語不多,受外界影響不大,有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢,不愿意表達(dá)自己,情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù),以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

9.單項(xiàng)選擇題外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己,喜怒哀樂溢于言表,能較快適應(yīng)環(huán)境,對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù),以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

10.單項(xiàng)選擇題順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快,也較容易聽從接待人員的意見,對(duì)權(quán)威的信任度高,容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)()。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù),以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

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