多項選擇題依據(jù)（）大堂經(jīng)理判斷為現(xiàn)役軍人的客戶，均可以享受“愛心窗口”綠色通道服務。

A.軍官證
B.士兵證
C.畢業(yè)證
D.退伍證


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1.多項選擇題對無法分流客戶做好預處理，做法正確的有（）

A.重要的話多一點
B.靈活性多一點
C.細心多一點
D.換位解釋多一點

2.多項選擇題如果有記者前來廳堂采訪，大堂經(jīng)理正確的做法有（）

A.確認身份，熱情接待
B.詢問來意，積極配合
C.正確應答，充分溝通
D.達成和解，禮送出門

3.多項選擇題大堂經(jīng)理管理行為三步驟是指（）

A.換位思考
B.價值給予
C.引導實踐
D.應急處理

4.多項選擇題下面哪些客戶行為需要引起大堂經(jīng)理及時關注并及時勸阻或報告（）

A.客戶慌張轉(zhuǎn)賬
B.客戶采用各種理由冒領他人賬戶
C.客戶辦理業(yè)務全程顯得非常膽怯
D.客戶在大廳吃瓜子，瓜子皮撒了一地

5.多項選擇題下面手勢不正確的是哪個（）

A.輸入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上點十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圓形，從右向左沿著升起、降落的弧線移動，示意太陽升起、落下的意思。
C.返還：一手五指虛捏，掌心向上，向外伸出并張開手，如給別人東西。
D.姓名：左手中指、無名指、小指橫立（中指表示“姓”，無名指、小指表示“名”）（手語）；右手食指沿左手中指指尖向下滑動。

6.多項選擇題下面手勢正確的是（）

A.著急：雙手五指彎曲，指尖貼胸，上下交替移動幾下，面露焦急樣。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指從左手食指骨節(jié)處向下劃下去表示一年。
C.卡：雙手拇指、食指張開，指尖相對，如卡片的寬度。
D.丟失：一手虛握，向身后一甩，并放開五指。

7.多項選擇題下面關于時間類的手勢正確的是（）

A.上午：右手食指橫伸，指尖朝右，然后做弧形移動食指直立，表示太陽逐漸升到頭頂。
B.中午：一手食指、中指相疊，指尖朝上，手背向內(nèi)置于頭前，然后邊轉(zhuǎn)動手腕邊分開食指和中指（即數(shù)字“十”和“二”兩個手勢），表示時鐘是十二點。
C.下午：右手食指直立于頭部正中，向左側(cè)做弧形下移，象征太陽從頭頂逐漸西墜。
D.9點：左手握拳橫伸；右手做數(shù)字“九”，并置于左手手腕戴表處。

8.多項選擇題下面手勢不正確的是（）

A.謝謝：一手伸出拇指，彎曲三下。
B.安靜：雙手平伸，掌心向下，同時緩緩向下微按。
C.時間：左手側(cè)立；右手伸拇指和食指，拇指指尖抵于左手掌心，食指向后轉(zhuǎn)動。
D.休息：雙手交叉，掌心向內(nèi)，貼于胸前。

9.單項選擇題以下哪類人群不屬于銀行特殊群體消費者：（）

A.殘障
B.老人
C.嚴重體弱
D.婦女兒童

10.單項選擇題發(fā)生客戶投訴現(xiàn)場處理有困難的，要（）

A.給客戶承諾明確的處理時限
B.如有需要及時向上級報告
C.詳細記錄相關信息
D.以上全選