單項選擇題發(fā)生客戶投訴現(xiàn)場處理有困難的，要（）

A.給客戶承諾明確的處理時限
B.如有需要及時向上級報告
C.詳細記錄相關(guān)信息
D.以上全選


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1.單項選擇題在客戶擠兌事件應(yīng)急預(yù)案中，以下哪一項不正確（）

A.領(lǐng)導(dǎo)出面，敢于擔(dān)當(dāng)
B.組織得力，口徑一致
C.回避矛盾，閃爍其詞
D.重視媒體，信息透明

2.單項選擇題網(wǎng)點停電運營癱瘓應(yīng)急預(yù)案，哪一項不正確（）

A.立即啟用應(yīng)急電源
B.如無法啟用應(yīng)急電源，則咨詢停電或癱瘓解決時長
C.立即報警110
D.建議客戶使用能使用的方法，如附近的ATM、CRS、電子銀行或到其他網(wǎng)點

3.單項選擇題客戶在大堂摔倒應(yīng)急預(yù)案中，哪一項不正確（）

A.放置防水防滑提示牌
B.只關(guān)注老年人
C.立即上前詢問安撫，不嚴重的安排就坐休息
D.嚴重的打120或送醫(yī)院，保留醫(yī)院證明

4.單項選擇題負面輿情引導(dǎo)技巧中，正確的方法有（）

A.封鎖消息，掩耳盜鈴
B.誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)
C.弄虛作假，欲蓋彌彰
D.行動遲緩，久拖不決

5.單項選擇題地震應(yīng)急預(yù)案中，以下哪一項不正確（）

A.立刻疏散人群
B.立即停止并收拾手上業(yè)務(wù)
C.逃往平地空曠處
D.組織客戶到網(wǎng)點門前避難

6.單項選擇題下雨天大量客戶擁入網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案中，以下哪一項不正確（）

A.提醒大家注意安全、別擁擠
B.維護大堂秩序
C.重點工作是抓住機會做營銷
D.播放產(chǎn)品視頻給大家看

8.單項選擇題應(yīng)對反復(fù)投訴、惡意投訴、補償型投訴，以下策略中有一項不正確的是（）

A.速戰(zhàn)速決策略
B.欲擒故縱策略
C.步步為營策略
D.事件不嚴重，忽略不管策略

9.單項選擇題以下屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件的是（）

A.業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
B.網(wǎng)點客流激增
C.客戶突發(fā)疾病
D.干擾他人或不合理占用銀行資源行為
E.以上全選

10.單項選擇題銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的原因中，哪一項不屬于主要原因（）

A.客戶不滿或損失曝光
B.員工有意或無意曝光
C.記者采訪曝光
D.銀行領(lǐng)導(dǎo)曝光