多項選擇題大堂經(jīng)理管理行為三步驟是指（）

A.換位思考
B.價值給予
C.引導實踐
D.應(yīng)急處理


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1.多項選擇題下面哪些客戶行為需要引起大堂經(jīng)理及時關(guān)注并及時勸阻或報告（）

A.客戶慌張轉(zhuǎn)賬
B.客戶采用各種理由冒領(lǐng)他人賬戶
C.客戶辦理業(yè)務(wù)全程顯得非常膽怯
D.客戶在大廳吃瓜子，瓜子皮撒了一地

2.多項選擇題下面手勢不正確的是哪個（）

A.輸入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上點十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圓形，從右向左沿著升起、降落的弧線移動，示意太陽升起、落下的意思。
C.返還：一手五指虛捏，掌心向上，向外伸出并張開手，如給別人東西。
D.姓名：左手中指、無名指、小指橫立（中指表示“姓”，無名指、小指表示“名”）（手語）；右手食指沿左手中指指尖向下滑動。

3.多項選擇題下面手勢正確的是（）

A.著急：雙手五指彎曲，指尖貼胸，上下交替移動幾下，面露焦急樣。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指從左手食指骨節(jié)處向下劃下去表示一年。
C.卡：雙手拇指、食指張開，指尖相對，如卡片的寬度。
D.丟失：一手虛握，向身后一甩，并放開五指。

4.多項選擇題下面關(guān)于時間類的手勢正確的是（）

A.上午：右手食指橫伸，指尖朝右，然后做弧形移動食指直立，表示太陽逐漸升到頭頂。
B.中午：一手食指、中指相疊，指尖朝上，手背向內(nèi)置于頭前，然后邊轉(zhuǎn)動手腕邊分開食指和中指（即數(shù)字“十”和“二”兩個手勢），表示時鐘是十二點。
C.下午：右手食指直立于頭部正中，向左側(cè)做弧形下移，象征太陽從頭頂逐漸西墜。
D.9點：左手握拳橫伸；右手做數(shù)字“九”，并置于左手手腕戴表處。

5.多項選擇題下面手勢不正確的是（）

A.謝謝：一手伸出拇指，彎曲三下。
B.安靜：雙手平伸，掌心向下，同時緩緩向下微按。
C.時間：左手側(cè)立；右手伸拇指和食指，拇指指尖抵于左手掌心，食指向后轉(zhuǎn)動。
D.休息：雙手交叉，掌心向內(nèi)，貼于胸前。

6.單項選擇題以下哪類人群不屬于銀行特殊群體消費者：（）

A.殘障
B.老人
C.嚴重體弱
D.婦女兒童

7.單項選擇題發(fā)生客戶投訴現(xiàn)場處理有困難的，要（）

A.給客戶承諾明確的處理時限
B.如有需要及時向上級報告
C.詳細記錄相關(guān)信息
D.以上全選

8.單項選擇題在客戶擠兌事件應(yīng)急預(yù)案中，以下哪一項不正確（）

A.領(lǐng)導出面，敢于擔當
B.組織得力，口徑一致
C.回避矛盾，閃爍其詞
D.重視媒體，信息透明

9.單項選擇題網(wǎng)點停電運營癱瘓應(yīng)急預(yù)案，哪一項不正確（）

A.立即啟用應(yīng)急電源
B.如無法啟用應(yīng)急電源，則咨詢停電或癱瘓解決時長
C.立即報警110
D.建議客戶使用能使用的方法，如附近的ATM、CRS、電子銀行或到其他網(wǎng)點

10.單項選擇題客戶在大堂摔倒應(yīng)急預(yù)案中，哪一項不正確（）

A.放置防水防滑提示牌
B.只關(guān)注老年人
C.立即上前詢問安撫，不嚴重的安排就坐休息
D.嚴重的打120或送醫(yī)院，保留醫(yī)院證明