A.兒童
B.孕婦
C.老年人
D.年輕貴賓客戶

A.速戰(zhàn)速決策略
B.欲擒故縱策略
C.步步為營策略
D.事件不嚴重，忽略不管策略

A.業(yè)務系統(tǒng)故障
B.網點客流激增
C.客戶突發(fā)疾病
D.干擾他人或不合理占用銀行資源行為
E.以上全選

A.客戶不滿或損失曝光
B.員工有意或無意曝光
C.記者采訪曝光
D.銀行領導曝光

A.在大堂內溝通解決
B.立即了解情況原因
C.立即安撫情緒
D.立即匯報領導

A.沉著冷靜
B.拖延劫匪
C.大聲呼喊可能有人搶劫
D.一鍵報警

A.當客戶往廳堂走近的過程中，網點周圍的環(huán)境情況就在客戶心中產生了“首輪效應”，從而影響客戶對其他方面的進一步評價。
B.大堂經理的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)禮儀、協調能力、溝通技巧、分流營銷、秩序維護以及應急處理能力都關系到廳堂的智能運轉、客戶的心理評價和“回頭率”。
C.一個網點90%的業(yè)務處理都在柜臺完成，窗口服務至關重要。柜員在為客戶辦理業(yè)務的過程中，應做到高效、快捷、準確，大堂秩序維護并不重要。
D.便民服務，毋庸置疑，就是為客戶提供方便的服務，讓不同的客戶群體都能享受便捷舒心的關懷服務。

A.應立即設法穩(wěn)住嫌疑人
B.記注嫌疑人的體貌特征
C.請求援助抓獲嫌疑人
D.勸阻客戶不要做違法行為

A.當大廳客戶等候人數超過15人或客戶等候時間超過30分鐘，大堂經理應及時與營運主管聯系，啟用彈性窗口。
B.當大廳客戶等候人數超過15人或客戶等候時間超過20分鐘，大堂經理應及時與營運主管聯系，啟用彈性窗口。
C.當大廳客戶等候人數超過10人或客戶等候時間超過30分鐘，大堂經理應及時與營運主管聯系，啟用彈性窗口。
D.當大廳客戶等候人數超過10人或客戶等候時間超過20分鐘，大堂經理應及時與營運主管聯系，啟用彈性窗口。

A.不得接觸客戶的卡和錢
B.代客戶操作按鍵
C.當客戶輸入密碼時，要背對客戶回避
D.以上全選