單項(xiàng)選擇題群體性事件應(yīng)急預(yù)案中，以下哪一條不正確（）

A.在大堂內(nèi)溝通解決
B.立即了解情況原因
C.立即安撫情緒
D.立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)


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1.單項(xiàng)選擇題搶劫應(yīng)急預(yù)警演練中，哪一項(xiàng)不正確（）

A.沉著冷靜
B.拖延劫匪
C.大聲呼喊可能有人搶劫
D.一鍵報(bào)警

2.單項(xiàng)選擇題下面對(duì)秩序良好的銀行廳堂說(shuō)法不正確的是（）

A.當(dāng)客戶往廳堂走近的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)周圍的環(huán)境情況就在客戶心中產(chǎn)生了“首輪效應(yīng)”，從而影響客戶對(duì)其他方面的進(jìn)一步評(píng)價(jià)。
B.大堂經(jīng)理的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)禮儀、協(xié)調(diào)能力、溝通技巧、分流營(yíng)銷、秩序維護(hù)以及應(yīng)急處理能力都關(guān)系到廳堂的智能運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶的心理評(píng)價(jià)和“回頭率”。
C.一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)90%的業(yè)務(wù)處理都在柜臺(tái)完成，窗口服務(wù)至關(guān)重要。柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)做到高效、快捷、準(zhǔn)確，大堂秩序維護(hù)并不重要。
D.便民服務(wù)，毋庸置疑，就是為客戶提供方便的服務(wù)，讓不同的客戶群體都能享受便捷舒心的關(guān)懷服務(wù)。

3.單項(xiàng)選擇題在發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)詐騙、冒領(lǐng)的嫌疑人作案時(shí)，不正確的做法（）

A.應(yīng)立即設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人
B.記注嫌疑人的體貌特征
C.請(qǐng)求援助抓獲嫌疑人
D.勸阻客戶不要做違法行為

4.單項(xiàng)選擇題彈性窗口及彈性崗位的啟用說(shuō)法正確是（）

A.當(dāng)大廳客戶等候人數(shù)超過(guò)15人或客戶等候時(shí)間超過(guò)30分鐘，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)主管聯(lián)系，啟用彈性窗口。
B.當(dāng)大廳客戶等候人數(shù)超過(guò)15人或客戶等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)主管聯(lián)系，啟用彈性窗口。
C.當(dāng)大廳客戶等候人數(shù)超過(guò)10人或客戶等候時(shí)間超過(guò)30分鐘，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)主管聯(lián)系，啟用彈性窗口。
D.當(dāng)大廳客戶等候人數(shù)超過(guò)10人或客戶等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)主管聯(lián)系，啟用彈性窗口。

5.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理自助服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)包括（）

A.不得接觸客戶的卡和錢
B.代客戶操作按鍵
C.當(dāng)客戶輸入密碼時(shí)，要背對(duì)客戶回避
D.以上全選

6.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)臨時(shí)增設(shè)的窗口的做法中錯(cuò)誤的是（）

A.當(dāng)班大堂經(jīng)理需要及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管溝通協(xié)調(diào)臨時(shí)增設(shè)彈性窗口
B.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管接到大堂經(jīng)理申請(qǐng)后，立即組織協(xié)調(diào)人員開(kāi)設(shè)窗口并對(duì)外辦理業(yè)務(wù)
C.如遇網(wǎng)點(diǎn)人手有限時(shí)，由支行長(zhǎng)臨時(shí)頂替
D.窗口開(kāi)立前，大堂經(jīng)理應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管溝通臨時(shí)窗口的叫號(hào)規(guī)則協(xié)商一致

7.單項(xiàng)選擇題下面關(guān)于實(shí)行“快速窗口”說(shuō)法錯(cuò)誤是（）

A.針對(duì)批量小額存取業(yè)務(wù)，在積極向自助設(shè)備和網(wǎng)銀渠道遷移的基礎(chǔ)上，臨時(shí)性專設(shè)小額現(xiàn)金快捷服務(wù)通道，提高業(yè)務(wù)處理效率，快速消減業(yè)務(wù)峰值
B.根據(jù)不同時(shí)期的銷售熱點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)范圍，避免不同窗口業(yè)務(wù)量冷熱不均，引起客戶不滿
C.在理財(cái)、基金、國(guó)債等產(chǎn)品熱銷期間，采用中午營(yíng)業(yè)、單設(shè)窗口、提前預(yù)約等彈性措施，合理安排客戶辦理業(yè)務(wù)，確保重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售成果
D.與代發(fā)工資企業(yè)協(xié)商，合理安排代發(fā)時(shí)間，不用避開(kāi)每月有規(guī)律的業(yè)務(wù)高峰期

8.單項(xiàng)選擇題以下哪類客戶不能使用“愛(ài)心窗口”（）

A.殘疾人客戶
B.老年客戶
C.抱小孩的客戶和具有明顯特征的孕婦
D.著急掛失的客戶

9.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)不屬于提升大堂經(jīng)理服務(wù)水平內(nèi)容（）

A.充分考慮消費(fèi)者需求
B.讓消費(fèi)者獲得高收益
C.讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)
D.切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益

10.單項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理的客戶分流原則要做到（）

A.主動(dòng)觀察
B.主動(dòng)詢問(wèn)
C.及時(shí)做好分流引導(dǎo)
D.以上全是