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單項(xiàng)選擇題突發(fā)事件應(yīng)對的一般程序，首先應(yīng)是（）。

A、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時(shí)公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

1.單項(xiàng)選擇題突發(fā)事件是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切現(xiàn)關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件，包括（）。

A、自然災(zāi)害
B、系統(tǒng)故障
C、治安案件
D、以上皆是

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救過程中必須遵循的原則（）。

A、不管是誰造成的服務(wù)失誤，都應(yīng)該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進(jìn)行投訴
C、不關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時(shí)向顧客作出道歉

3.單項(xiàng)選擇題辦理個(gè)人外匯業(yè)務(wù)匯出匯款時(shí)，選擇合適的匯入行和（），盡量選用直接付款方式，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，以此減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)，提高匯款效率，縮短解付時(shí)間。

A.匯出行
B.中間行
C.清算行
D.解付行

4.單項(xiàng)選擇題銀行的服務(wù)系統(tǒng)與流程應(yīng)體現(xiàn)“（）”的服務(wù)理念。

A.以客戶為中心
B.以人為本
C.積極主動(dòng)
D.真誠貼心

5.單項(xiàng)選擇題（）為銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點(diǎn)受理第一人
C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
D.網(wǎng)點(diǎn)保安

6.單項(xiàng)選擇題考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開設(shè)特殊群體消費(fèi)者（）通道，為其提供服務(wù)便利。

A.服務(wù)
B.綠色
C.專屬
D.專門

7.單項(xiàng)選擇題開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育，持續(xù)推進(jìn)“中國銀行業(yè)普及金融知識(shí)（）”。

A.進(jìn)萬家活動(dòng)
B.萬里行活動(dòng)
C.宣傳月活動(dòng)
D.推廣日活動(dòng)

8.單項(xiàng)選擇題對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業(yè)務(wù)，尤其是保證金方式交易的（）業(yè)務(wù)，根據(jù)杠桿比率的高低，風(fēng)險(xiǎn)程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。

A.實(shí)物黃金
B.現(xiàn)貨黃金
C.期貨黃金
D.T+D

9.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于工作情景中的壓力（）

A.崗位角色明確
B.工作負(fù)荷過高
C.糟糕的人際關(guān)系
D.對手頭工作缺乏控制

10.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)選項(xiàng)不可能給大堂經(jīng)理帶來壓力（）

A.工作內(nèi)容繁雜
B.承擔(dān)的角色較多
C.工作環(huán)境優(yōu)雅
D.工作時(shí)間較長