單項選擇題（）是大堂經(jīng)理應(yīng)該深入挖掘事實，搞清楚問題產(chǎn)生的原因，不要把問題和原因混在一起。

A、解決方案
B、積極聆聽，收集信息
C、描述問題
D、雙方確認(rèn)原因


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2.單項選擇題員工在工作中出現(xiàn)以下情況，需要大堂經(jīng)理開展輔導(dǎo)（）。

A、經(jīng)常違反銀行制度，遲到、早退等
B、積極工作，情緒高漲
C、工作表現(xiàn)持續(xù)上升
D、以上皆是

4.單項選擇題要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結(jié)合（）和業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行針對性改進(jìn)。

A、網(wǎng)點客戶類型
B、網(wǎng)點客戶數(shù)量
C、網(wǎng)點客戶態(tài)度
D、以上皆是

5.單項選擇題盡量使客戶等待的時候有事可做，可以使得等待更為輕松有趣，例如（）。

A、提供大的電視顯示屏幕
B、為客戶提供熱水
C、為客戶提供大音量音樂
D、以上皆是

6.單項選擇題可直接通過（）獲知網(wǎng)點每個時段等候的客戶數(shù)量，了解排隊情況。

A、網(wǎng)點時均時段人數(shù)曲線圖
B、網(wǎng)點日均時段人數(shù)曲線圖
C、網(wǎng)點月均時段人數(shù)曲線圖
D、以上皆是

8.單項選擇題編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。組織大堂經(jīng)理等人員進(jìn)行必要的訓(xùn)練與演習(xí)。網(wǎng)點應(yīng)定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練，（）。

A、明確各崗位職責(zé)分工
B、提高應(yīng)急水平
C、加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的能力
D、以上皆是