單項選擇題要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結(jié)合（）和業(yè)務(wù)狀況，進行針對性改進。

A、網(wǎng)點客戶類型
B、網(wǎng)點客戶數(shù)量
C、網(wǎng)點客戶態(tài)度
D、以上皆是


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1.單項選擇題盡量使客戶等待的時候有事可做，可以使得等待更為輕松有趣，例如（）。

A、提供大的電視顯示屏幕
B、為客戶提供熱水
C、為客戶提供大音量音樂
D、以上皆是

2.單項選擇題可直接通過（）獲知網(wǎng)點每個時段等候的客戶數(shù)量，了解排隊情況。

A、網(wǎng)點時均時段人數(shù)曲線圖
B、網(wǎng)點日均時段人數(shù)曲線圖
C、網(wǎng)點月均時段人數(shù)曲線圖
D、以上皆是

4.單項選擇題編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。組織大堂經(jīng)理等人員進行必要的訓(xùn)練與演習(xí)。網(wǎng)點應(yīng)定期進行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練，（）。

A、明確各崗位職責(zé)分工
B、提高應(yīng)急水平
C、加強應(yīng)對突發(fā)事件的能力
D、以上皆是

7.單項選擇題突發(fā)事件應(yīng)對的一般程序，首先應(yīng)是（）。

A、啟動應(yīng)急預(yù)案
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

9.單項選擇題服務(wù)補救過程中必須遵循的原則（）。

A、不管是誰造成的服務(wù)失誤，都應(yīng)該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進行投訴
C、不關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉