單項選擇題盡量使客戶等待的時候有事可做，可以使得等待更為輕松有趣，例如（）。

A、提供大的電視顯示屏幕
B、為客戶提供熱水
C、為客戶提供大音量音樂
D、以上皆是


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1.單項選擇題可直接通過（）獲知網(wǎng)點每個時段等候的客戶數(shù)量，了解排隊情況。

A、網(wǎng)點時均時段人數(shù)曲線圖
B、網(wǎng)點日均時段人數(shù)曲線圖
C、網(wǎng)點月均時段人數(shù)曲線圖
D、以上皆是

3.單項選擇題編制突發(fā)事件應急預案。組織大堂經(jīng)理等人員進行必要的訓練與演習。網(wǎng)點應定期進行突發(fā)事件應急預案的演練，（）。

A、明確各崗位職責分工
B、提高應急水平
C、加強應對突發(fā)事件的能力
D、以上皆是

6.單項選擇題突發(fā)事件應對的一般程序，首先應是（）。

A、啟動應急預案
B、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

8.單項選擇題服務補救過程中必須遵循的原則（）。

A、不管是誰造成的服務失誤，都應該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進行投訴
C、不關心服務失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉

10.單項選擇題銀行的服務系統(tǒng)與流程應體現(xiàn)“（）”的服務理念。

A.以客戶為中心
B.以人為本
C.積極主動
D.真誠貼心