單項選擇題低柜柜員也要投入一定時間補充（）角色。

A．網點負責人
B．大堂經理
C．高柜柜員
D．個人客戶經理


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1.單項選擇題（）全面管理網點會計內控，對網點會計內控制度執(zhí)行和操作風險負責。

A．網點負責人
B．大堂經理
C．會計主管
D．個人理財顧問

2.單項選擇題一般來說，網點內（）不作為大堂經理角色的補充。

A．網點負責人
B．低柜柜員
C．高柜柜員
D．個人客戶經理

4.單項選擇題以下表述錯誤的是（）。

A．實踐表明，會抱怨的客戶才是我們的忠實客戶
B．開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶的6倍
C．購買四種以上產品或服務的客戶流失率幾乎是零
D．一般來說，配備智能叫號機的網點，可以不用配備大堂經理

5.單項選擇題關于投訴，以下觀點不正確的是（）。

A．要明確客戶投訴的對象，告訴客戶他的不便是哪些原因造成的
B．員工要樹立大局觀，即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態(tài)度
C．要以專業(yè)的態(tài)度、標準化的流程進行投訴處理，體現專業(yè)精神
D．全員要“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道．并確保暢通，迅速化解投訴矛盾

6.單項選擇題投訴過程中，開放式的語言表達方式是（）。

A、您看，我這樣處理好嗎？
B、您有什么要求？
C、我們明天中午12：00前給您答復好嗎？
D、我們給您新開存單還是現金？

7.單項選擇題當一位客戶到大廳大聲投訴ATM取到假錢時，以下表述正確的是（）

A．“我們的ATM不會有假錢!”
B．“對不起，都是我們的錯!”
C．“對不起．我沒聽清您的意思，請跟我到辦公室慢慢說。”
D．“要么你住嘴，要么我報警!”

9.單項選擇題財富中心型網點至少要設置（）個功能分區(qū)。

A．8個
B．6個
C．5個
D．4個

10.單項選擇題農行精品網點至少要設有（）功能分區(qū)。

A．8個
B．6個
C．5個
D．4個