A.提升大廳的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶的問(wèn)詢，對(duì)大廳的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)
C.為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對(duì)到來(lái)的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理

A.有效傾聽(tīng)
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當(dāng)致歉

A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實(shí)行“彈性崗位”
C.實(shí)行“彈性營(yíng)業(yè)時(shí)間”
D.設(shè)置綠色通道

A.大堂人員準(zhǔn)備離開(kāi)將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補(bǔ)位。
B.當(dāng)應(yīng)補(bǔ)位人員正在工作，不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)位人員需及時(shí)通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補(bǔ)位。
C.大堂人員短暫離開(kāi)（10分鐘以內(nèi)）需要根據(jù)補(bǔ)位規(guī)則自行聯(lián)系補(bǔ)位人員補(bǔ)位。
D.大堂經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指定人員進(jìn)行補(bǔ)位。

A.軍官證
B.士兵證
C.畢業(yè)證
D.退伍證

A.重要的話多一點(diǎn)
B.靈活性多一點(diǎn)
C.細(xì)心多一點(diǎn)
D.換位解釋多一點(diǎn)

A.確認(rèn)身份，熱情接待
B.詢問(wèn)來(lái)意，積極配合
C.正確應(yīng)答，充分溝通
D.達(dá)成和解，禮送出門

A.換位思考
B.價(jià)值給予
C.引導(dǎo)實(shí)踐
D.應(yīng)急處理

A.客戶慌張轉(zhuǎn)賬
B.客戶采用各種理由冒領(lǐng)他人賬戶
C.客戶辦理業(yè)務(wù)全程顯得非常膽怯
D.客戶在大廳吃瓜子，瓜子皮撒了一地

A.輸入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上點(diǎn)十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圓形，從右向左沿著升起、降落的弧線移動(dòng)，示意太陽(yáng)升起、落下的意思。
C.返還：一手五指虛捏，掌心向上，向外伸出并張開(kāi)手，如給別人東西。
D.姓名：左手中指、無(wú)名指、小指橫立（中指表示“姓”，無(wú)名指、小指表示“名”）（手語(yǔ)）；右手食指沿左手中指指尖向下滑動(dòng)。