多項(xiàng)選擇題安撫客戶(hù)情緒的正確做法有（）

A.有效傾聽(tīng)
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當(dāng)致歉


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1.多項(xiàng)選擇題“彈性服務(wù)制度”包括（）

A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實(shí)行“彈性崗位”
C.實(shí)行“彈性營(yíng)業(yè)時(shí)間”
D.設(shè)置綠色通道

2.多項(xiàng)選擇題下面關(guān)于補(bǔ)位實(shí)踐說(shuō)法正確的有（）

A.大堂人員準(zhǔn)備離開(kāi)將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補(bǔ)位。
B.當(dāng)應(yīng)補(bǔ)位人員正在工作，不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)位人員需及時(shí)通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補(bǔ)位。
C.大堂人員短暫離開(kāi)（10分鐘以?xún)?nèi)）需要根據(jù)補(bǔ)位規(guī)則自行聯(lián)系補(bǔ)位人員補(bǔ)位。
D.大堂經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指定人員進(jìn)行補(bǔ)位。

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)無(wú)法分流客戶(hù)做好預(yù)處理，做法正確的有（）

A.重要的話(huà)多一點(diǎn)
B.靈活性多一點(diǎn)
C.細(xì)心多一點(diǎn)
D.換位解釋多一點(diǎn)

5.多項(xiàng)選擇題如果有記者前來(lái)廳堂采訪，大堂經(jīng)理正確的做法有（）

A.確認(rèn)身份，熱情接待
B.詢(xún)問(wèn)來(lái)意，積極配合
C.正確應(yīng)答，充分溝通
D.達(dá)成和解，禮送出門(mén)

6.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理管理行為三步驟是指（）

A.換位思考
B.價(jià)值給予
C.引導(dǎo)實(shí)踐
D.應(yīng)急處理

7.多項(xiàng)選擇題下面哪些客戶(hù)行為需要引起大堂經(jīng)理及時(shí)關(guān)注并及時(shí)勸阻或報(bào)告（）

A.客戶(hù)慌張轉(zhuǎn)賬
B.客戶(hù)采用各種理由冒領(lǐng)他人賬戶(hù)
C.客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)全程顯得非常膽怯
D.客戶(hù)在大廳吃瓜子，瓜子皮撒了一地

8.多項(xiàng)選擇題下面手勢(shì)不正確的是哪個(gè)（）

A.輸入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上點(diǎn)十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圓形，從右向左沿著升起、降落的弧線移動(dòng)，示意太陽(yáng)升起、落下的意思。
C.返還：一手五指虛捏，掌心向上，向外伸出并張開(kāi)手，如給別人東西。
D.姓名：左手中指、無(wú)名指、小指橫立（中指表示“姓”，無(wú)名指、小指表示“名”）（手語(yǔ)）；右手食指沿左手中指指尖向下滑動(dòng)。

9.多項(xiàng)選擇題下面手勢(shì)正確的是（）

A.著急：雙手五指彎曲，指尖貼胸，上下交替移動(dòng)幾下，面露焦急樣。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指從左手食指骨節(jié)處向下劃下去表示一年。
C.卡：雙手拇指、食指張開(kāi)，指尖相對(duì)，如卡片的寬度。
D.丟失：一手虛握，向身后一甩，并放開(kāi)五指。

10.多項(xiàng)選擇題下面關(guān)于時(shí)間類(lèi)的手勢(shì)正確的是（）

A.上午：右手食指橫伸，指尖朝右，然后做弧形移動(dòng)食指直立，表示太陽(yáng)逐漸升到頭頂。
B.中午：一手食指、中指相疊，指尖朝上，手背向內(nèi)置于頭前，然后邊轉(zhuǎn)動(dòng)手腕邊分開(kāi)食指和中指（即數(shù)字“十”和“二”兩個(gè)手勢(shì)），表示時(shí)鐘是十二點(diǎn)。
C.下午：右手食指直立于頭部正中，向左側(cè)做弧形下移，象征太陽(yáng)從頭頂逐漸西墜。
D.9點(diǎn)：左手握拳橫伸；右手做數(shù)字“九”，并置于左手手腕戴表處。