A.及時(shí)安撫
B.同頻共振
C.語(yǔ)言技巧
D.三換原則
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A.加強(qiáng)對(duì)客戶情緒和需求的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)到員工的服務(wù)。
B.打破時(shí)間的連續(xù)性，降低客戶的心理等候時(shí)間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務(wù)高峰時(shí)支行管理層每50分鐘巡視一次。
A.提升大廳的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶的問(wèn)詢(xún)，對(duì)大廳的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)
C.為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對(duì)到來(lái)的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理
A.有效傾聽(tīng)
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當(dāng)致歉
A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實(shí)行“彈性崗位”
C.實(shí)行“彈性營(yíng)業(yè)時(shí)間”
D.設(shè)置綠色通道
A.大堂人員準(zhǔn)備離開(kāi)將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補(bǔ)位。
B.當(dāng)應(yīng)補(bǔ)位人員正在工作，不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)位人員需及時(shí)通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補(bǔ)位。
C.大堂人員短暫離開(kāi)（10分鐘以?xún)?nèi)）需要根據(jù)補(bǔ)位規(guī)則自行聯(lián)系補(bǔ)位人員補(bǔ)位。
D.大堂經(jīng)理離開(kāi)大堂時(shí)應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人指定人員進(jìn)行補(bǔ)位。
A.軍官證
B.士兵證
C.畢業(yè)證
D.退伍證
A.重要的話多一點(diǎn)
B.靈活性多一點(diǎn)
C.細(xì)心多一點(diǎn)
D.換位解釋多一點(diǎn)
A.確認(rèn)身份，熱情接待
B.詢(xún)問(wèn)來(lái)意，積極配合
C.正確應(yīng)答，充分溝通
D.達(dá)成和解，禮送出門(mén)
A.換位思考
B.價(jià)值給予
C.引導(dǎo)實(shí)踐
D.應(yīng)急處理
A.客戶慌張轉(zhuǎn)賬
B.客戶采用各種理由冒領(lǐng)他人賬戶
C.客戶辦理業(yè)務(wù)全程顯得非常膽怯
D.客戶在大廳吃瓜子，瓜子皮撒了一地
最新試題
在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，傾聽(tīng)客戶所表達(dá)的（）最重要。
人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，55%的效果來(lái)自于（）。
大堂經(jīng)理在識(shí)別引導(dǎo)中不易觀察識(shí)別的客戶要素是（）
最適合網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備產(chǎn)品的推介方法是（）
在溝通的漏斗理論中，你心里想的100%，嘴上說(shuō)的是80%，別人聽(tīng)懂的是（）。
情緒壓力管理五大原則中有：（）
關(guān)于引導(dǎo)客戶需求技巧——spin中說(shuō)法正確的是：（）
在和客戶溝通交流過(guò)程中，主要關(guān)注的溝通方式是（）
握手禮儀中，以下正確的是：（）
人際溝通3A原則包括：（）