多項選擇題客戶進行投訴的一般心理有哪些（）

A.求發(fā)泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求補償?shù)男睦?/p>


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1.多項選擇題以下委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望，可以采用的有（）

A.溫馨提示法
B.巧妙訴苦法
C.同一戰(zhàn)線法
D.利弊分析法

2.多項選擇題初次安撫客戶包括：（）

A.及時安撫
B.同頻共振
C.語言技巧
D.三換原則

3.多項選擇題下面關于大堂經(jīng)理現(xiàn)場巡視說法不正確的有（）

A.加強對客戶情緒和需求的關注，讓客戶感覺到員工的服務。
B.打破時間的連續(xù)性，降低客戶的心理等候時間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務高峰時支行管理層每50分鐘巡視一次。

4.多項選擇題下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大廳的主動服務和營銷能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場服務水準，實現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導
B.需要回復客戶的問詢，對大廳的客戶流進行疏導
C.為客戶介紹各種自助機具和遠端銀行渠道并指導其使用
D.對到來的客戶進行有效的管理，將自己識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理

5.多項選擇題安撫客戶情緒的正確做法有（）

A.有效傾聽
B.積極引導
C.情緒控制
D.適當致歉

6.多項選擇題“彈性服務制度”包括（）

A.設置“彈性窗口”
B.實行“彈性崗位”
C.實行“彈性營業(yè)時間”
D.設置綠色通道

7.多項選擇題下面關于補位實踐說法正確的有（）

A.大堂人員準備離開將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務順位的在崗人員補位。
B.當應補位人員正在工作，不能離開時，應補位人員需及時通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補位。
C.大堂人員短暫離開（10分鐘以內(nèi)）需要根據(jù)補位規(guī)則自行聯(lián)系補位人員補位。
D.大堂經(jīng)理離開大堂時應由網(wǎng)點負責人或網(wǎng)點負責人指定人員進行補位。

9.多項選擇題對無法分流客戶做好預處理，做法正確的有（）

A.重要的話多一點
B.靈活性多一點
C.細心多一點
D.換位解釋多一點

10.多項選擇題如果有記者前來廳堂采訪，大堂經(jīng)理正確的做法有（）

A.確認身份，熱情接待
B.詢問來意，積極配合
C.正確應答，充分溝通
D.達成和解，禮送出門