多項選擇題網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲譽風(fēng)險信息應(yīng)對策略（）

A.自助刪除
B.談判溝通
C.離散關(guān)注
D.正面引導(dǎo)


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1.多項選擇題客戶進行投訴的一般心理有哪些（）

A.求發(fā)泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求補償?shù)男睦?/p>

2.多項選擇題以下委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望，可以采用的有（）

A.溫馨提示法
B.巧妙訴苦法
C.同一戰(zhàn)線法
D.利弊分析法

3.多項選擇題初次安撫客戶包括：（）

A.及時安撫
B.同頻共振
C.語言技巧
D.三換原則

4.多項選擇題下面關(guān)于大堂經(jīng)理現(xiàn)場巡視說法不正確的有（）

A.加強對客戶情緒和需求的關(guān)注，讓客戶感覺到員工的服務(wù)。
B.打破時間的連續(xù)性，降低客戶的心理等候時間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務(wù)高峰時支行管理層每50分鐘巡視一次。

5.多項選擇題下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大廳的主動服務(wù)和營銷能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場服務(wù)水準(zhǔn)，實現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶的問詢，對大廳的客戶流進行疏導(dǎo)
C.為客戶介紹各種自助機具和遠端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對到來的客戶進行有效的管理，將自己識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理

6.多項選擇題安撫客戶情緒的正確做法有（）

A.有效傾聽
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當(dāng)致歉

7.多項選擇題“彈性服務(wù)制度”包括（）

A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實行“彈性崗位”
C.實行“彈性營業(yè)時間”
D.設(shè)置綠色通道

8.多項選擇題下面關(guān)于補位實踐說法正確的有（）

A.大堂人員準(zhǔn)備離開將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補位。
B.當(dāng)應(yīng)補位人員正在工作，不能離開時，應(yīng)補位人員需及時通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補位。
C.大堂人員短暫離開（10分鐘以內(nèi)）需要根據(jù)補位規(guī)則自行聯(lián)系補位人員補位。
D.大堂經(jīng)理離開大堂時應(yīng)由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人指定人員進行補位。

10.多項選擇題對無法分流客戶做好預(yù)處理，做法正確的有（）

A.重要的話多一點
B.靈活性多一點
C.細心多一點
D.換位解釋多一點