投訴過程中，封閉式的語言表達(dá)方式是（）。

第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。

對于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

關(guān)于酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。

關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

投訴處理的基本要求是（）。

投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑是（）。

第一次巡檢的重點(diǎn)是（）。