單項選擇題投訴處理過程中，要適當應用投訴技巧，包括（）、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責任技巧


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1.單項選擇題對網(wǎng)點巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。

A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．個人客戶經(jīng)理
D．上級行

2.單項選擇題現(xiàn)場管理工具是（）。

A．晨會制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》

7.單項選擇題第一次巡檢的目的是（）。

A．檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設施是否做好了營業(yè)的準備
B．檢查柜員是否堅持會計制度
C．網(wǎng)點環(huán)境是否清潔
D．記錄晨會記錄表

8.單項選擇題營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時間（），按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進行一次。

A．在客戶辦理業(yè)務的空閑期
B．在客戶辦理業(yè)務的高峰期
C．隨意確定
D．中午12：00前

9.單項選擇題營業(yè)結(jié)束前的巡檢由（）執(zhí)行。

A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．客戶經(jīng)理

10.單項選擇題《營業(yè)現(xiàn)場巡視記錄表》由（）構(gòu)成。

A．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《層別表》
C．《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》和《柏拉圖表》
D．《層別表》和《柏拉圖表》