A.自助刪除
B.談判溝通
C.離散關(guān)注
D.正面引導(dǎo)

A.求發(fā)泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求補償?shù)男睦?/p>

A.溫馨提示法
B.巧妙訴苦法
C.同一戰(zhàn)線法
D.利弊分析法

A.及時安撫
B.同頻共振
C.語言技巧
D.三換原則

A.加強對客戶情緒和需求的關(guān)注，讓客戶感覺到員工的服務(wù)。
B.打破時間的連續(xù)性，降低客戶的心理等候時間。
C.大堂經(jīng)理每20分鐘巡視一次。
D.業(yè)務(wù)高峰時支行管理層每50分鐘巡視一次。

A.提升大廳的主動服務(wù)和營銷能力，保障大廳整體性的現(xiàn)場服務(wù)水準，實現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)
B.需要回復(fù)客戶的問詢，對大廳的客戶流進行疏導(dǎo)
C.為客戶介紹各種自助機具和遠端銀行渠道并指導(dǎo)其使用
D.對到來的客戶進行有效的管理，將自己識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜／非現(xiàn)金柜柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理

A.有效傾聽
B.積極引導(dǎo)
C.情緒控制
D.適當致歉

A.設(shè)置“彈性窗口”
B.實行“彈性崗位”
C.實行“彈性營業(yè)時間”
D.設(shè)置綠色通道

A.大堂人員準備離開將出現(xiàn)空位的情況下，需要通知最末服務(wù)順位的在崗人員補位。
B.當應(yīng)補位人員正在工作，不能離開時，應(yīng)補位人員需及時通知大堂經(jīng)理由大堂經(jīng)理安排次最末順位人員補位。
C.大堂人員短暫離開（10分鐘以內(nèi)）需要根據(jù)補位規(guī)則自行聯(lián)系補位人員補位。
D.大堂經(jīng)理離開大堂時應(yīng)由網(wǎng)點負責人或網(wǎng)點負責人指定人員進行補位。

A.軍官證
B.士兵證
C.畢業(yè)證
D.退伍證